优化升级 民生银行远程银行打造服务新体验

“不用跑网点，也不受网点上班时间限制，远程银行的业务功能超赞！”

“使用很方便，服务很贴心，让我们老年客户用起来很放心！”

“远程银行太好用了！我会推荐给更多朋友！”

一条条简短的留言，道出了民生银行远程银行用户的心声。自2018年9月推出远程银行以来，民生银行率先把网点服务“搬至”线上，以视频方式为客户提供专业的业务咨询和全面的业务办理，打造了“足不出户、触手可及”的金融服务体验，深受广大客户赞誉。

经过3年的快速发展，民生银行远程银行业务场景已覆盖85%柜面非现金业务，客流量快速增长，逐步成为该行重要的新型服务渠道。截至目前，该行远程银行累计服务客户1500万人次，单日峰值突破3万人次，客户满意度达99.6%，客户活跃度、重复使用率方面已高于线下网点。

在提供电话客服咨询服务的基础上，民生远程银行实现了柜面非现金业务场景的覆盖及全流程业务办理，并通过视频办理、上门交付的服务模式，打造了全程无接触、足不出户的服务体验。通过远程交互式的服务模式，远程银行大大降低了客户使用“一对一”线上金融服务的门槛，成为民生银行提升普惠金融服务质效的重要依托。

在特殊时期，远程银行充分发挥了“非接触式服务”优势。特别是在2020年初新冠疫情暴发、2021年多地台风、郑州特大暴雨等自然灾害期间，该行多次通过远程见证方式，为身在国外及疫区的客户解决了金融服务中的难题。

与此同时，民生远程银行服务还在不断优化升级。近期，该行进一步针对老年客户的实际需求，推出了大字版和一键直达专属服务，深受广大老年客户好评。同时，借助5G技术，该行通过远程在线形式为线下网点客户提供机具操作、资料准备、业务受理等多种助手型服务，线上线下双向发力，加深了客户与银行的联结，搭建了立体化、多元化远程服务体系。截至目前，该行远程银行服务团队发展至300余人，单人日产能达线下网点的1.5倍，延伸网点营业时间至晚9点，全年无休为客户提供专业服务。

“‘业务在家办、业务随时办、业务随心办’，客户在哪里，民生银行的服务就在哪里。”民生银行相关负责人表示，该行将秉承“服务大众、情系民生”的企业使命，持续优化远程银行服务，为广大客户打造更加便捷、专业、有温度的金融服务体验。

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