平安养老险推出“一键人工”等服务，助老年客户跨越“数字鸿沟”

正值重阳节，如何正确“敬老”是对全社会的一种考验。随着人口老龄化程度的不断加深，养老问题日渐凸显。在过去的信息化进程中，年轻人作为科技生活最大的受益者，享受着新技术带来的生活便利。而大部分老年人，却在新技术面前表现得无所适从，甚至迷失在智能化时代里。

近年来，老年人的信息化需求日渐得到重视。各种养老相关话题不断冲上热搜，时刻提醒着全社会须为老年人提供更多更精准的服务。如何让科技更好地服务老年生活，正成为与每个人、每个家庭息息相关的公共问题，也是平安养老险发力的方向。

作为国内首家专业养老险公司，平安养老险始终把客户需求摆在第一位。考虑到老年客户办理业务可能遇到的难题，以及老年人群体服务的特殊性，平安养老险坚持将传统服务方式与智能化服务创新并行，在推出“柜面适老化服务”的基础上，又在平安金服的支持下，适时推出“一键人工”、“音转字”、人工“三多”等服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

“一键人工”服务，开启绿色通道

4月29日晚，平安95511客服热线完成了一次服务升级：针对60岁以上的老年客户推出“一键人工”服务。当客户打通客服热线后，系统将判断客户年龄是否超过60岁。面对老年客户，系统将跳过智能交互环节，开启绿色通道，直接接通人工客服，解决老年人受困于智能技术的问题，帮助他们及时顺利地享受到相关的、需要的服务。

语音转文字，咨询服务智能化

平安养老险积极响应和落实“五心的平安，有温度的金融”这一服务理念，积极探索更智能化的客户服务方式，在好福利APP和微信公众号上线智能机器人客服服务。

在好福利APP上，客户只需输入想咨询的问题关键字，便能通过智能联想输入技术，启动智能机器人自动识别功能，触发系统自动推送客户可能关注或需要咨询的问题和建议。客户轻松点击感兴趣的问题，便可迅速获得标准答案。在微信公众号上，老年人可使用语音发送自身需求，后台机器人将通过语音识别技术，将语音转换成文字，为老年客户提供轻松、快捷、便利的咨询解答服务。

升级“三多”服务，业务办理人性化

除了智能化的服务手段之外，对于老年人来说，一对一的客服服务更能解决他们的特殊需求。因此，平安养老险在客服服务环节，尤其注重提升客服人员的服务技能，通过组织“服务技能大比拼”、“知识竞赛”等活动，不断强化客服人员的责任心，督促提升服务技能。

在人工服务过程中，客服人员面对老年客户时，必须落实“三多”服务，即多一些关爱、多一些耐心、多一些解释。特别是在业务办理及业务查询工作中，客户人员将在标准化服务的基础上增添温度，通过多确认、多提醒、多关心等方式，让老年人切身感受到平安养老险的温度。

平安养老险始终相信，服务的本质是“以人为本”，是通过每一个贴心的细节，为客户提升生活幸福感。对于老年人来说，想让他们真正感受到服务的温度，就必须切实了解他们的需求，为他们提供适老化的服务。未来，平安养老险将继续关注老年人的需求，升级“适老化”“便老化”服务，从细节入手，以有“温度”的服务温暖每一位老年人，助力整个社会实现“精准敬老”。

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关键词： 客户 老年 助老