九成受访济南居民认为“数字政府”建设带来便利与快捷

信息技术的快速发展，给政府的治理能力与方式提出了新的要求，加强数字化建设、完善数字化治理体系成为政府改革的重要内容。为了解济南市数字政府的发展情况、掌握居民与企业对于数字化政务服务的真实体验，近期，国家统计局济南调查队以部门座谈、走访企业和发放调研提纲等方式，开展专题调研。结果显示，数字政务服务得到居民与企业的广泛认可，但仍需补齐技术短板，有效提升服务质量。

现状：超九成受访居民认为数字服务更具优势

调研显示，居民对数字政务服务的满意度较高。在调研的354名居民中，有74.6%的居民使用过数字政务服务（以下简称“数字服务”），主要了解渠道是通过政府服务机构和网络信息。在各类数字服务中，日常生活类缴费和社保查询办理服务的使用率较高，分别为88.6%和74.2%；车辆及交通类和房产及公积金服务的使用率分别为52.7%和49.2%；个税类、子女教育类和招考及培训类服务的占比也均在三成以上。

相对于现场办理，有94.7%的居民认为线上办理更具优势。具体来看，有90.9%的居民认为线上办理更为方便快捷，有74.6%和72.7%的居民认为是减少了跑腿和避免了排队，另有48.9%和45.8%和的居民还认为办理流程更加清晰、数据留痕随时可查。

有75.6%的居民认为数字政务平台“完全可以”或“基本可以”取代现场办理；有90.0%的居民认为政府的数字化建设给生活带来最大的变化是让百姓享受到公共服务的便利与快捷；有79.6%的居民认为有效缓解了办事难、难事慢和办事繁的问题；另有70.1%和67.14的居民认为政府的公共治理水平显著提高，同时还对疫情防控起到积极作用。

在调研的82家企业中，大中型企业与小微型企业的比例为4:6，其中，有80.5%的企业使用过数字政务平台，使用率最高的是缴费纳税业务，占比81.2%；社保办理、证照办理和项目审批等服务的使用率均在五成以上。

在使用过数字平台的企业里，有86.4%的企业认为数字服务“完全可以”或“基本可以”取代现场办理。问及数字政府的发展为企业带来的便利，有81.2%的企业认为线上服务简化了审批程序和流程，有77.3%和63.4%的企业认为线上服务避免了跑腿排队、缩短了审批时长。

问题：近半受访的60岁以上老年人未使用过数字服务

在与相关部门的座谈中，国家统计局济南调查对发现，济南市在推进政府数字化转型的进程中，标准规范化程度以及数据资源体系的汇融等方面相较南方先进地区差距明显，通过大数据来分析决策的精准化和智能化服务仍处于探索阶段。另外，由于管理制度不一、职责定位不同和数字化需求不同，各区县间、各相关部门（单位）间的数据衔接和数字化应用水平存在明显差异。

在没有使用过数字服务的90名居民中，不清楚有相关的网络办理平台（47.8%）的相对较多，而担心遭遇网络诈骗（38.9%）、担心重要信息泄露（33.3%）和老年人不便操作（28.9%）也使部分居民心生顾虑；在没有使用过数字服务的16家企业中，担心流程复杂不易操作（50.0%）和担心不如现场办理便捷有效（25.0%）是部分企业不使用数字服务的主要原因。

在使用过数字服务的居民中，有59.5%的居民提出不足，主要为在线提交资料过多（46.5%）、注册或认证过于麻烦（39.5%）和在线咨询解答不详细（36.3%）等；在使用过数字服务的企业中，有84.8%的企业提出不足，主要为缺乏有效的答疑引导（41.1%）、平台内缺乏相关政策的宣传（39.3%）和部门与地区间存在信息壁垒，存在重复办理等。

在47名60岁以上的老年人中，从未使用过数字服务的有48.9%，比59岁以下居民高出27.1个百分点，问其原因，选择“老年人不便操作”的比例高达87.0%；在70名乡村居民中，从未使用过数字服务的比例为40.0%，比城镇居民高出17.8个百分点，其中，从未听说过任何数字服务的比例为37.0%，比城镇居民高出13.2个百分点。

建议：完善数据共享，加强部门间数据对接

针对出现的问题，国家统计局济南调查队提出几点建议。

首先，完成国家级数字对接，完善数据共享。有65.5%的居民和51.2%的企业在建议中提到，希望加强部门间的数据对接与整合，搭建一体化数字平台，更好地实现跨层级审批和跨区域办理。建议相关部门从用户需求出发，以国家标准来统一和规范事项标准，协同推进一体化政务服务平台功能的完善提升，深入推进国家级业务系统与全国一体化政务服务平台的对接贯通，为市级政务服务平台提供有力支撑。制定跨层级申请数据工作流程，明确申请数据工作要素，将汇集在国家部委的市级数据全量反馈，形成市级数据的分中心，通过技术融合、业务融合、数据融合，打通信息壁垒，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨业务的数据整合共享平台，大幅提升数字政府的服务质量。

筑牢安全屏障，打消用户的后顾之忧。调研显示，有59.1%的企业希望加大信息安全管理，防止企业信息泄露。数字政府的发展与数据的整合与共享程度息息相关，这必然会对网络安全防护提出更高的要求。建议相关部门着力建立完善数据监测预警机制，构建安全事件应急处理体系和数据安全保障规则体系，提升网络信息安全治理能力，做好数据安全的网络监管和风险防范，使数据在制度框架下开放与流动，同时辅以相关的宣传引导，打消用户对信息安全的后顾之忧。

同时，优化系统操作，增强数字服务的便利化。着力打通信息壁垒，简化注册与认证流程，优化操作体验，让用户迅速上手而非知难而退；设计添加放大字体、语音输入、语音辅助和远程操作等服务选项，给予老年用户更多的“数字关怀”；进一步丰富和完备后台信息数据与云端信息共享，彻底清除“跑腿环节”，加强在线答疑和实时引导的人性化设计，更加全面和细致地让用户体会到数字化所带来的便捷与高效，切实提高数字政府的服务质量。

此外，加强宣传推广，提高数字服务覆盖面。一是组织调动各级相关部门和志愿者，在广场、商场和社区等场所，以设置宣传展板、派发宣传资料、赠送注册礼品等形式，定期进行现场宣传活动，讲解数字服务对百姓生活带来的便利和常用数字平台的使用方法；二是组织下基层、进乡村宣传团队，以开展集中宣传和入户讲解等方式，提高广大居民对数字服务的知晓率和使用率，进一步扩大数字服务的覆盖面；三是借助媒体和电信运营商的传播能力和客户资源，通过公益广告、网络信息和手机短信等方式，向广大群众推广优质的数字服务平台。（济南时报·新黄河 记者：曹茜）

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