央视315落幕 鲸灵集团为维护消费者权益正在行动

2022年央视315晚会结束了，今年主题为“公平守正 安心消费 ”，曝光的领域涉及直播、口碑营销、校园抽奖、食品、电动车、电线电缆、医美等，被曝光的品牌不仅违背了行业的规范，更是伤害了消费者最初的信赖。真正能让消费者信服的，一定是看得见的实际行动。

3月10日，鲸灵集团发布《2021鲸灵集团消费者权益保障年度报告》(下称报告)。从商品质量、商家管理、客服售后、物流保障等四个维度，全面呈现2021年鲸灵集团在消费者权益保障方面的举措与成果。

消费者看得见的“信赖”

放心安心的购物平台

报告显示，鲸灵集团对平台商家进行集中治理，加大力度处理商家违规问题，并通过质检抽检、实地走访、定期回访、数据透传、数据预警、操作培训等措施，清退2005个不合格商家，停牌期整改数千商家，全力打造高质量GMV!针对商家缺货问题进行专项治理，通过数据纠正、库存盘点、数据监控、系统盘查、信息透传等多个维度展开，降低商家缺货频率和件数，经过治理缺货率降至0.025%。

随着电商模式的不断创新，售后体验成了消费者所关心的问题。众所周知，不少电商平台此前已推出“七天无理由退货”等售后服务，但这仅仅是售后的一个方面，整个售后服务还有巨大的提升空间。

在这个方面，鲸灵集团再次发力。鲸灵集团以提升消费者购物体验为导向，持续发展鲸灵特色售后服务，通过海量的VOC分析、NPS分析、用户调研等方式结合平台特点与行业发展持续打磨客服服务能力，打造更人性化的服务标准，通过暖心的客服售后服务、高效的物流保障，让购买变得更简单更顺畅，实现购物无忧、售后无忧。

早在去年，鲸灵集团的售后服务团队进行全新架构设计，新增高级客服团队、客户关怀团队、售后仲裁团队、智能服务团队等，扩大了近1倍的团队规模，实现全流程全媒体的服务覆盖，全年服务消费者1600万+人次。在平台已有的“慢就赔”“贵就赔”等特色服务政策基础上，针对异常疑难售后开通平台“优先赔付”政策，全年优先赔付金额近千万，售后处理时效提高了近65%。

秉承客户为先、体验为王的原则，鲸灵推出“专属管家服务”，从问题规避、快速解决、售后赋能、数据分析等情况助力KOC快速解决消费者问题;同时设置售后保障资金，切实维护消费者利益，满意度持续保持98%以上。

优质的线上购物体验，物流环节也至关重要，为保障物流时效，鲸灵结合大数据和人工智能对仓储、运输等全行业、全要素的流程进行跟踪，发货、揽件、走件、中转、签收全过程实时跟进，任一环节异常会立即通过短信或电话处理，保障消费者及时收到商品。鲸灵平台上，准时发货率平均超99.45%+，虚假发货率平均低于0.05%;并设置物流保障资金，全年补偿运费达5000万。

鲸灵集团相关负责人表示，鲸灵集团始终秉持认真做电商的原则，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，所有的服务升级都是为了更有利于平台购物生态的长期建构。未来，鲸灵集团将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。

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关键词： 消费者权益 正在行动