每日短讯：950通感谢来电的背后…… 槐荫区热线运行中心打造为民办事的“快线”

民生，人民的生计，关乎百姓切身利益；民声，群众的心声，寄托百姓嘱托期盼。当“民生”遇见“民声”，群众殷切的呼声有着掷地有声的回应。

近年来，槐荫区12345市民服务热线运行中心优化工作流程，健全完善运行机制，增强主动服务意识，提高热线办理技能……不断锤炼务实作风、展现为民担当，用带有温度的“电波”，将一件件热线工单转化为群众的满意清单。

今年以来，槐荫区累计承办各类热线工单10.55万件，服务过程满意率、办理结果满意率连续多月在全市各区县热线办理工作中成绩名列前茅，辖区居民幸福感不断提升。

【资料图】

忙碌中的热线工作人员

以人为本听民声老旧小区有颜更有品

“把这两股绳子顺过去，再捆结实点！”13日上午，济南日报记者来到槐荫区某老旧小区，区热线运行中心、辖区街道安全员以及社区工作人员正在小区楼顶加固老旧太阳能，整理并修缮零散管件。

40多分钟后，工作人员顺着梯子从屋顶下来。“这大热的天，快擦擦汗！要是再遇到刮风下雨天气，可一点儿也不用担心了。”老旧小区居民韩明书为工作人员递上了毛巾。在此之前，他通过拨打12345热线反映老旧小区太阳能存在安全隐患的诉求。

“屋顶老旧太阳能废旧管件散落，小区又没有物业，这咋办呢？”韩明书回忆道，热线工作人员协调社区负责人，与楼长、居民代表取得联系，及时解决了难题。“没想到，困扰大家伙的问题这么快解决了。”现场，小区居民对处理结果赞不绝口。

“近年来，市民通过12345热线反映开放式老旧小区的环境有待整治、物业管理水平亟待提高等诉求。”区热线运行中心工作人员表示，辖区内开放式老旧小区较多，居民反映了出行难、社区停车位不足、非机动车乱占车位等诉求。为快速解决群众的急难愁盼，12345热线工单从接收、流转、办理、回复、审核、上传的各个环节，都有专人负责，有问题及时上报。区热线运行中心运用部门联动、专题研判、不满意工单回头看等机制做法，通过日调度、周分析、月通报、季总结，解决群众反映较多的难点、焦点问题。同时，通过对老旧小区热点来电、热点区域的综合分析，及时完善更新知识库，持续推动群众关注的热点问题得到有效处理。

多部门联动，群众关注的热点问题得到了有效处理。

服务民生“有力度”完善体制机制落实闭环管理

治国安邦，重在基层。

群众幸福感的日益提升，离不开基层治理的不断深化。正因此，近日济南市印发的《关于“提升城市软实力创建文明典范城”的实施意见（征求意见稿）》中明确提出了“提升社会治理协同力”的目标取向，着力建设高效和谐的善治之城。12345热线工作人员用心打磨热线办理工作机制，着力提升社会治理科学化、精细化、智慧化水平，找准群众需求的“落针点”，为城市善治贡献热线力量。

腊山街道国际花都社区根据12345热线的群众诉求，加强垃圾分类清洁以及环境卫生维护；

道德街街道绿地新城社区居民通过12345热线提意见说想法，对辖区内旗袍秀等文艺活动赞誉有加；

振兴街街道丁字山社区居民通过12345热线咨询识诈防诈技巧，揭露电信诈骗新手段……

解决群众诉求，推动基层社会治理，以高效便捷的政务服务，助推善治之城高质量建设。多年来，区热线运行中心不断探索，形成“工作三提醒”日常办理流程——“重要事项提醒”，即：实时对群众关注度较高的突发事件开展大数据研判，对涉及面广、反映人数较多的工单，第一时间反馈、办理；到期提醒：每天热线工作人员会通过电话联系热线工单承办部门负责人，督促提醒交办的当日即将到期工单，确保工单办理时效；“不满意工单提醒”：各承办单位热线工作人员持续跟踪市民对办理结果的满意度，对产生的不满意工单，将市热线办回访市民情况向承办单位反馈，提醒承办单位跟进解决、整改到位。

厚植营商环境土壤助力青年逐梦

青年因城市而聚，城市因青年而兴。槐荫区在济南市率先提出举全区之力打造“青年友好型”城区，从营商环境不断完善、青年思想引导、青年发展服务政策等方面持续发力，助力青年书写灿烂的“后浪”故事。

近年来，区热线运行中心不断围绕辖区企业创建、运营到注销“全生命周期”，及时解决涉及营商环境的各类咨询、诉求。通过12345热线办理工作，开展多种形式的满意度调查，让市场主体评价营商环境，坚决打好打赢营商环境整改提升攻坚战。

“大学生创业有哪些帮扶？通过‘泉惠企’等线上平台查询到有专门帮助企业开展供需对接协调的单位，能否帮我们查询具体的政策？”日前，某科创企业相关负责人赵军通过12345热线寻求帮助。

热线工作人员通过耐心解答企业负责人的问题，做好政策解读的“服务员”。尤其是针对处于初创期的企业、青年创业者，及时反馈企业发展难题，让上级部门了解企业所需，知悉创业者的瓶颈和期待。

“在线问询政策、手续办理须知……12345热线帮助很多创业者达成了‘少跑腿’的便利，将更多的时间和精力放在企业运营上。”赵军说。

截至目前，全区已累计有效解决“企业诉求接诉即办”工单千余件，助推槐荫区科技创新与经济社会高质量发展。

听说槐荫区有具体的“科创中国”工作培训会，想咨询有没有资质加入培训会；

企业在前期的市场需求摸底、项目筛选和后期成效跟踪服务等方面一直领先，咨询全区产业和人才扶持政策的匹配度……

从“最多跑一次”“营商环境”相关问题，到“涉企政策”“营商速递”信件，再到“接诉即办”急办件，区热线运行中心时刻关注民生动态，突出重点，将群众反映的热点疑难问题作为重点内容，强化对疑难问题的后续跟踪。今年以来，区热线运行中心共收到群众感谢来电950通。

下一步，区热线运行中心将紧紧围绕全区“125510”发展思路，全力打造为民服务的金字招牌，为打造“齐鲁门户，医养之都”和建设黄河流域中心城市一流城区注入“热线力量”，助力城市软实力提升。（济南日报 记者：孙慧娟）

关键词： 感谢来电