济南燃气企业服务服务续航“十二小时” “破难题”满足大需求
2022-10-26 15:29:39 |来源:山东讯息
为了让用户更加便捷、及时地办理采暖业务,缓解热力燃气客户服务大厅白天人潮较多的拥堵情况,自10月15日以来,济南能源集团所属山东济华、济南港华热力燃气客户服务大厅已展开为期一个月的“延时服务”,调整工作时间为早8:00至晚20:00,全力保障泉城用户温暖过冬。
(资料图)
“10月至11月是采暖费缴费高峰期,前来办理气暖业务的用户急剧增多,几乎达到‘白热化’状态。”山东济华燃气客户服务南区负责人李超表示,即便将服务时间拉长为12小时,仍不可避免的出现了“扎堆”现象,“正因如此,我们服务人员更是要以十二分的精神,努力服务好每一位用户。”
破“时间”困扰:
从“精准施策”到“延时服务”
21日一大早,记者来到山东济华燃气经三路热力燃气客户服务大厅时发现,厅内竟早已坐满了等待办理气暖业务的用户。仅截止上午10点,除一体机缴费的用户外,该大厅窗口办理业务的取号人数就已达到143人。
“目前,我们在保证大厅四个台席轮番服务的同时,也在增加了引导人员,有安抚用户和指导用户手机缴费的工作人员,有测温和帮助用户一体机办理业务的服务人员,每个人都是‘多面手’,同时肩负好几项工作。”山东济华客户服务北区负责人郭艺介绍道,此次推行延时“不打烊”服务,在最大程度上解决了用户“上班没空办,休息没处办”的困扰,“正常工作时间内能办理的所有事项,延时期间同样能办,并不仅限于缴费业务。”
郭艺表示,在服务大厅的工作人员最怕听到的一句话,莫过于“怎么这么慢,我都等了很长时间了”。正如他所说,“虽然最怕听到这种声音,也是很难避免的声音。”如果每天的工作是一场测试,那因为出现这样的声音,这张试卷必然是不合格的。
采暖季的到来,等待无法避免,除了提高工作效率和延长服务时间,更重要的是以同理心和优质的服务,得到用户的谅解和满意。
破“下班”之难:
从“卡点办事”到“随时办事”
下午18时许,用户张先生急匆匆来到山东济华燃气客户服务西区段店服务大厅,面带急色。工作人员立刻微笑上前问候询问,经了解原来是该用户因担心错过业务办理时间而导致无法及时缴费。
“因为我明天还有非常重要的会议,又着急办理过户及缴费业务,总是赶不上白天的正常办理时间。”张先生刚到大厅就立刻向工作人员解释。了解情况后工作人员为他倒了杯水,并在告知采暖季期间早晚的延时服务后,立即带领张先生办理业务,完成了过户与缴费工作。
在整个业务办理过程中,张先生不止一次对工作人员竖起大拇指,“现在办事体验感越来越好了,想办事就随时来,服务效率也这么高。”正是工作人员热忱耐心的微笑服务使用户感动,并得到了用户发自内心的赞赏。
随着夜色渐浓,前来办理业务的用户逐渐减少,一天的工作已接近收尾,该大厅业务受理岗5人总共完成了488笔业务。“每天最期待的时刻,就是晚上八点,大家完成手里的活儿后聚在一起,一边总结一天的工作,一边分着吃润喉糖。”山东济华客户服务西区负责人苗兴峰笑着说。
这是采暖季的其中一天,也是每一天的缩影,虽然“服务”是一张看不到的试卷,却是我们每日为之努力的动力。今冬保供,济南能源集团所属两家燃气企业将继续做好贴近用户的“知心人”,服务用户的”暖心人”,守护用户的“用心人”,始终坚持“知行合一,为人民服务”的企业核心价值观,增强责任感、使命感、紧迫感,落实每一项惠民政策,积极回应用户热盼,让用户真正感受到优质的服务,拥有更多的幸福感和获得感。
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