【初心+红心蓝焰】济南能源燃气企业96969“远端坐席”力保服务渠道畅通“无感”

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编者按：在“初心+红心蓝焰”党建品牌引领下，济南能源燃气企业积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，不断提升“党建+服务”融合新模式，用“一颗初心”诠释“红心蓝焰”，党建引领赋能燃气企业高质量发展。

济南能源燃气企业96969服务热线是用户反馈当下燃气问题及需求的首要渠道。为有效应对特殊时期的压力与挑战，济南能源燃气企业服务管理部热线中心第一时间启动应急预案，开启“轮岗值班+居家接听”模式，全力保障能源燃气96969服务热线“接得更快、说得更准、办得更实”的服务效能。

针对形势需求，热线中心在优化在岗人员排班的基础上，依靠最新版热线呼叫系统及远端坐席控制软件，果断启动“居家办公”接听模式，并在信息管理部技术团队的支持下，成功配备笔记本电脑46台，专业热线耳机72套，开通VPN帐号65个，办理移动内网卡及设备3套，连夜调测完成各台设备及系统，搭建居家受理热线话务平台，确保用户端持续享受“无感服务”。

据信息管理部负责人吴兆鹏介绍，所谓“远端坐席”接听技术，是信息管理部结合近几年对热线呼叫中心系统的运行维护经验，提出的“轻量化”终端、支持“居家接听”的新需求、新业态。在受疫情影响被迫分散接听和与日俱增的话务量下，相关负责人可根据展示大屏中当前的呼入量及呼损情况进行远程调度，以两人一组“AB角”共用一个分机号的形式，合理科学调配接听班次，让无数“临时小热线”串联起24小时不间断接听服务，有效缓解96969热线接听压力。

“基于目前的疫情形势，我们要尽可能通过热线沟通帮助用户解决燃气问题，为此我们要把握的就是低呼损率、高接听量和高处理率。”济南能源燃气企业服务管理部热线中心负责人慕清表示，当前就是考察话务人员是否有“真本事”，是否能够在线帮助用户解决问题的关键时刻。

据统计，“远端坐席”接听率始终保持在95%以上，用户信息安全、接听效率、实时信息传输等工作均运转良好，切实实现了96969能源燃气热线中心安全顺畅的运行。截至12月20日，在岗话务坐席与居家接听线路均正常提供服务，日最高接听5551件，日最低呼损率0.38%，办结率78%，累计服务时长约672小时。

在这艰难的时刻，济南能源燃气企业96969热线中心用最温暖的语言和坚定的声音疏导着用户焦虑的情绪，倾听着用户的声音，解决每一位用户的用气难题，用实际行动化身为这场特殊保供行动中最美丽的“能源团队”。

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