如何利用AI精准捕捉用户需求？百度营销商家智能体“星星知我心”

如果说新家是幸福的交响诗,那么家装就是幸福的前奏曲。对普通人而言,装修是一件高消费低频率的事情,其中门路基本属于知识盲区。因此,在正式施工前,家装用户不仅需要建立全局视野,更要关注细节把控,前期规划不准确,后期心酸滚滚来。

尤其是第一次家装或者对质量要求较高的用户应该都会有共同的困惑,墙壁究竟是装扣板好还是刷涂料好?用材用料是否安全透明?有没有专业顾问进行整体规划?而将这些问题投射到供给侧,就是商家如何让有需求的用户主动开口?如何自然地让他们愿意留下联系方式,更深度地去体验和服务?

百度营销推出的「商家智能体」就成为用户与商家间最真实、最直接的沟通纽带。通过商家智能体,用户在任何时间,提出任何问题,都能获得专业解答,并匹配适宜的解决方案,实现1:1复刻线下到店体验,同时商家也可以智能化地从中获取用户意图及反馈,不错过每一个用户需求,让线索更加有效。

打造私人家装顾问,“三棵树”精确理解用户需求

家装是一场长线征程,从产生需求开始,随之而来就是无数的问题,选材、设计、价格......在之前,以60、70后为主的家装消费群体,倾向于亲力亲为地解决,比如实地摸排,坚持货比三家,追求超高性价比;而当下以80、90后甚至00后为主的新消费群体还会愿意为一块砖、一桶漆,专门去建材市场挑选吗?很难,线上搜索已经成为他们最方便及时的信息获取途径,动动手指就能完成全网比价和下单,只需等待最后验货。

可见,互联网信息的高速发展,让家装市场越来越透明化,整体消费环境逐步变得理性成熟。如何顺应新的市场趋势,如何更好地理解消费者需求,抓住成交要点,成为各大家居家装品牌在新消费时代的一道必考题。

商家智能体的独特优势,就是可以从用户开始搜索网页的那一刻,即开启全流程的用户意图识别。通过专属的前卡创意和Promot卡,让客户的数字员工化身为用户的“私人家装顾问”,将搜索关键词信息与品牌产品服务高效连接,接着通过深度Query 带入、详细内容对话等全流程AI意图引导,将每一个真实需求用户加入线索池。

为扩大经销商业务提升采购量,国内主打“健康漆”理念的三棵树品牌就借助商家智能体为其“三棵树-马上住”服务量身打造数字员工。譬如,当用户在百度搜索“扣板好还是刷漆好”时,商家智能体便开启了全流程意图识别与引导,通过经营业务、澄清话术的沟通精确定义用户所需,并快速提供相关内容,同时为用户科普墙面刷漆的优势,讲解不同选择的优劣势,呈现最能满足用户需求的服务,以此刺激用户真实留资。

不仅如此,在完成前期的全流程意图识别与引导后,如果用户进一步询问“我刷墙后多久可以入住”,商家智能体即刻便能洞察到用户意图存在商机,主动为用户提供相关行业知识,问询翻新需求和房屋概况,并根据具体情况机动展示适配刷漆方案。在得到用户认可后,商家智能体会继续追问是否愿意提供电话、地点等联系方式,并在最后进行用户信息归纳和确认,从而形成完整的用户画像,助力后续有效线索分发,降低经营成本,深挖用户价值。

加强内容服务满足,“索菲亚”以精准线索高效获客

家具家居服务的工序链条冗长繁复,前期的调研、设计、采购,到施工,再到售后,一整套流程走下来,其中所耗费的人员协调沟通、潜在风险等成本都是巨大的,而这种复杂性同时也加大了产业链和流程整合的难度,导致用户与市场间信息不对称的加剧。

因此,即使做好前期准备,如果看不到理想的规划效果,用户也很难真正下定决心。特别是全屋定制赛道,受限于场地面积、建模成本高等问题,品牌无法进行大范围、批量式的多品类设计及产品展示,用户也只能通过平面设计图、样板间照片进行简单了解,这对整体销售成交非常不利,如何有效解决?

这就需要商家找准问题症结,为用户打造可信、可用的规划方案。使用商家智能体,客户即可大幅提升需求服务能力,为用户提供“私人家装规划”的定制体验。一方面,商家智能体能够自主地与用户进行交流,以高情商、高智商、无限接待,随时满足用户咨询需求,同时通过多轮交互对话,进行澄清和引导,精准识别用户意图,让数据的有效性更高。

另一方面,商家智能体还有“懂行业、善沟通”的虚拟人能力,可针对不同业务属性、行业特征、应用场景,打造全场景沉浸式交互体验,为用户提供更多样、更个性的专属服务,满足内容和服务双需求。

以家居定制行业为例,索菲亚是一家主营全屋定制的企业,拥有完善的产品研发和供应体系。在以往经营中,品牌主要由总部效果广告收集线索后,分发给自营店和加盟商,但百度投放后线索转化率提升较慢,有效成本始终难以降低,希望通过新产品解决痛点,提升用户消费预算。

为满足用户线上规划定制的需求,索菲亚通过商家智能体打造了“虚拟人家居空间规划师”,将服务能力人格化,以温柔的声音、亲切的形象、流畅的动作,更重要的是具备专业的家居知识,配合多轮互动,让用户的需求得到切实满足,同时还会分享品牌最新优惠活动,引导用户留下联系方式以便提供个性化报价,进一步加强用户成交确定性,线索有效率成功提升15%。

全网捕捉线索增量,“爱空间”全面提升经营效果

在灵活有效的互动后,用户对家装家居已经有了一定了解,意愿也被进一步激发,但家是用来住的,装后入住及无忧售后是用户放心下单的敲门砖。尽管如此,在真正转化前,用户往往仍犹豫不决,还会有什么顾虑?如何突破用户最后的心理防线,获取信任?

对此,商家智能体不仅可以帮助品牌持续提升留资场景后的信息补充收集能力,挖掘用户的具体需求和偏好,形成有效留资及预约单,完善用户画像深化线索价值 ,提高潜在用户的转化率; 同时,商家智能体还可以帮助品牌将线索搜集扩大至全网范围,通过挖掘更多新的线索增量,助力整体成交转化的增长。

举个例子,主打“装修省心”的一站式家装品牌爱空间,希望把家装过程中的不可控性降为零,让用户放心买、安心用。于是,在品牌年度“爱粉节”活动来临之际,爱空间开始尝试商家智能体,用温暖的色调,对展示页面进行整体升级,配合年度活动的大IP和强露出,让用户在智能化、更贴心的商家智能体服务中,自然流露真实诉求,以帮助品牌收获更多、更优质的线索。

从效果来看,爱空间在使用商家智能体之后,消费从0快速提升至5000。对比人工咨询,AI产品的咨询套电率提升26%,整体CVR提升80%。经过功能测试还发现,品牌线下成单量均来源于线上商家智能体接待的线索。由此可见,线上智能化接待和线下全流程跟进的高度结合,真正实现接待体验和交付质量相辅相成的家装新模式。

随着消费持续复苏、年轻消费崛起,家居家装市场也迎来了全新的变革。然而,行业打法传统、品牌分散、用户触达误差大等问题,正在制约市场潜力爆发。「商家智能体」从线索获取到引导转化的全链路科学经营,以及需求极致满足、多轮对话解答和智能引导决策的三大核心优势,可以满足家居家装行业中不同类型品牌的经营问题,无论是全屋定制、整体家装,还是装饰材料,「商家智能体」都能帮助这些品牌找到行之有效的线索解决方案,实现降本增效。

生成式AI技术应用的推动,将用户需求进一步释放的同时,也为商家创造新的发展机遇,以家居家装行业为代表,「商家智能体」正在成为千行百业商家经营环节中不可或缺的重要一环,为客户科学经营带来全新质变。

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